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屡遭用户投诉的T3出行,信任在哪里?

近年来,竞争激烈的网约车市场不仅没有“吓退”入局者,反而有更多的新玩家争相涌入赛道。

近年来,竞争激烈的网约车市场不仅没有“吓退”入局者,反而有更多的新玩家争相涌入赛道。在这批新玩家中,被称为“国家队”的网约车出行平台“T3出行”因为其“头顶的光环”迅速吸引了众多关注。背靠三大汽车央企又备受互联网巨头的“宠爱”,在这样的优势条件下,T3出行的发展前景让人看好,它也意气风发地宣称将“致力于成为中国最值得信赖的出行服务企业”。然而现实却很残酷。上线短短几个月的时间,T3出行就已经因为大量用户的投诉而深陷舆论争议。想成为令人信赖的出行平台固然无可厚非,但这似乎并不是喊喊口号就能够实现的事情。




“预付款退款难”的T3出行

 

相比拥有互联网背景的滴滴、美团打车、高德,以及车企背景的首汽约车、曹操专车、神州专车等,“T3出行”的背景更为“复杂”。公开资料显示,“T3出行”由三大汽车央企的东风汽车集团有限公司、中国第一汽车集团有限公司和重庆长安汽车股份有限公司再加上互联网巨头腾讯、阿里巴巴和苏宁等共同参与打造。背靠“国家队”的身份让其喊出的口号和目标颇为宏大。T3出行CEO崔大勇在品牌战略发布会上宣布了T3的“三步走”战略:2019年到2021年,稳固发展网约车运营;2021年到2025年,拓展衍生业务,构建出行生态;2025年后,成为智慧出行引领者和智慧城市推动者。
 

不过,路都是一步一步走的,即使你乘的是更快速度的“火箭”,基础的“底子”也需要打好,想盖高楼却没有坚实的地基,那么“一阵风”吹过也能摧毁高楼的“幻象”。显然,遭到用户不断投诉的“T3出行”也正面临“高楼幻象”的问题。比如在21CN聚投诉平台上,一位T3出行用户段女士讲述了她的遭遇。段女士称,她在机场用T3出行叫了车,平台让她预付了73.33元打车费然后等待车辆,等了一会之后平台并没有叫到车,就自动退出找车页面,回到了主页面。这个时候问题来了,因为该笔订单并没有完成,所以在“我的行程”页面也并没有该项交易记录,然而段女士的钱已经付了,却没办法找到退款入口。之后段女士联系了T3出行的客服人员,客服表示“预付款会在3-7个工作日退还”。于是段女士在之后的第三天和第四天又进行了两次的退款催促,得到的回复依然是“会帮您催促”。到第七天客服依旧没有回复段女士的消息,于是段女士选择在21CN聚投诉平台发起对T3出行“服务欺诈、售后不及时”的投诉。
 

这样的案件并不仅仅只发生在段女士一人身上,在21CN聚投诉平台上,还有一位石先生也遭遇了类似的事情。石先生因为路程较远,T3出行对远距离的订单需要预付款然后生成订单呼叫司机,所以石先生预付了156.35元,然而付款之后并没有叫到车,和段女士的情况一样,页面上没有该笔订单显示,找不到退款的入口,依旧只能联系客服,得到客服敷衍的“会加紧催促退款”回复,之后就是用户漫长的等待了。除了段女士和石先生之外还有多名T3出行平台的用户也遭遇了类似的事件,他们有的通过在第三方平台发起申诉维护自己的权益,T3出行退回了预付款,有的还在漫长的等待之中。在这种情况下,我们不得不猜想T3出行为什么会出现“退款难”的现象,也怀疑T3出行平台是否还存在着诸多系统问题。
 

深陷信任危机,T3出行涉嫌“虚假宣传、欺骗消费者”
 

除了T3出行“预付款退款难”的情况,还有不少用户反映T3出行涉嫌“虚假宣传、欺骗消费者”。在21CN聚投诉上,一位尘先生描述了他打车的经历。尘先生于上午9点40分使用T3出行叫车,显示的价格为33元,并且尘先生有一张优惠券可以抵扣20元,但订单完成后付款时却发现只优惠了5元。除了优惠券的问题,尘先生还指出T3出行存在车程费用偏高的问题,同时间段使用其他打车软件均价在35元左右,T3出行在行程开始之前显示是33元,而最终行程结束T3出行收取尘先生的却是49元,完全是“虚假宣传、欺骗消费者”。很明显,T3出行首先用高额优惠券吸引消费者的注意,然后在用户使用时玩“文字游戏”,用不清不楚的“规则”让消费者事后产生“受骗”的感觉。这种不光彩的小把戏,真的很丢“国家队”网约车的名号。众多用户指出T3出行平台存在的种种不良行为,正让其面临失去用户信任的危机。虽然“背靠大树好乘凉”,但“打铁还需自身硬”,如果没有用户好口碑的支撑,可以预见T3出行在一众网约车混战中必定很难存活。
 

另外,B2C模式运营下的T3出行,目前还没有形成像C2C模式的滴滴、美团等巨头玩家的规模,在体量上并没有太大的存在感,而且它还要面临同样B2C模式的其他强势对手如首汽约车、神州专车、曹操专车的市场竞争,“前有猛虎、后有饿狼”的T3出行可谓是压力重重。外部市场变化影响着T3出行的发展之外,其内部大规模“烧钱”换用户的做法,也在让它面临“盈利难”的问题。网约车巨头滴滴出行从2012年成立起就亏损至今,甚至每年的亏损数字还在不断加大。滴滴出行之外的其他出行平台同样都是在以补贴换市场,巨额亏损几乎已经成为行业常态。
 

在这种情况下,T3出行的“烧钱”之路难言“稳固”,加之屡遭用户投诉、用户对平台的信任与依赖未能建立,这种恶性循环的态势让其未来堪忧。

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